【案例分析題】

某零售大公司認(rèn)為客戶的滿意是繼續(xù)成功的關(guān)鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調(diào)查，每六個(gè)月公布一次調(diào)查結(jié)果。公司指出客戶滿意度的每項(xiàng)分類得分必須至少超過(guò)80%。
最近一次的調(diào)查結(jié)果如下，請(qǐng)根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報(bào)告。

客戶滿意指數(shù)	1月	2月	3月	4月	5月	6月	平均分?jǐn)?shù)
產(chǎn)品可靠性	90	85	90	92	94	87	89.66
職員的禮貌	74	80	75	75	78	80	77.00
職員回復(fù)速度	90	94	92	94	96	90	92.66
產(chǎn)品送達(dá)速度	80	78	72	74	70	75	74.88
職員對(duì)產(chǎn)品的了解	95	90	92	89	90	91	91.17
產(chǎn)品價(jià)格	91	89	92	94	90	89	90.83
商店位置	89	96	94	89	93	92	92.16
停車(chē)設(shè)備	67	69	65	72	68	66	67.83

 

提出一些加強(qiáng)客戶人員培訓(xùn)的建議。