多項(xiàng)選擇題為什么我每次查詢的上網(wǎng)流量總是不準(zhǔn)確的？今天上午查詢還有流量剩余，過(guò)了一會(huì)兒再查詢就說(shuō)流量沒(méi)有了，這期間沒(méi)有上網(wǎng)，為什么會(huì)相差這么大？（）

A.先生/女士，您好！對(duì)于手機(jī)上網(wǎng)，當(dāng)用戶套餐流量使用完畢時(shí)，運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)都會(huì)下發(fā)短信提醒，而短信提醒的數(shù)據(jù)僅供參考，具體的使用情況以話費(fèi)出賬為準(zhǔn)
B.公司計(jì)費(fèi)系統(tǒng)錯(cuò)誤，所以查詢結(jié)果不準(zhǔn)確
C.話單結(jié)算是需要一定的時(shí)間處理數(shù)據(jù)，如果用戶短時(shí)間內(nèi)大量使用流量（如：軟件下載、在線觀看視頻、在線視頻聊天等操作），系統(tǒng)未能馬上更新使用記錄
D.建議可在結(jié)束使用半個(gè)小時(shí)后再進(jìn)行查詢，那時(shí)查詢到的結(jié)果會(huì)相對(duì)準(zhǔn)確些


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1.多項(xiàng)選擇題（除集團(tuán)用戶外）流量扣費(fèi)爭(zhēng)議——用戶否認(rèn)自己有使用流量，堅(jiān)持在wifi下使用，可以怎樣解釋或指引（）

A.wifi覆蓋作用范圍較小，如連接wifi時(shí)離開(kāi)使用覆蓋范圍，很大可能導(dǎo)致無(wú)線網(wǎng)絡(luò)（wifi）中斷，網(wǎng)絡(luò)會(huì)自動(dòng)選擇其他最優(yōu)網(wǎng)絡(luò)代替
B.wifi中斷后，可能會(huì)自動(dòng)連接2/3/4G數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)使用，建議使用wifi時(shí)盡量把蜂窩數(shù)據(jù)功能關(guān)閉
C.蜂窩數(shù)據(jù)關(guān)閉：安卓版：點(diǎn)擊設(shè)置—無(wú)線網(wǎng)絡(luò)—移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，然后把“移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)”關(guān)閉即可
D.蜂窩數(shù)據(jù)關(guān)閉：安卓版：點(diǎn)擊Safari—無(wú)線網(wǎng)絡(luò)—移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，然后把“移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)”關(guān)閉即可。iOS版：點(diǎn)擊設(shè)置—通用—網(wǎng)絡(luò)，關(guān)閉“啟用3/4G和蜂窩數(shù)據(jù)”這兩個(gè)選項(xiàng)即可

2.多項(xiàng)選擇題用戶投訴無(wú)故產(chǎn)生增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)。正確的處理步驟是（）

A.系統(tǒng)確認(rèn)訂購(gòu)關(guān)系并澄清
B.無(wú)使用需求進(jìn)行功能取消操作
C.開(kāi)通時(shí)間超出6個(gè)月以上的，可減免近6個(gè)月業(yè)務(wù)扣費(fèi)
D.直接提出減免開(kāi)通業(yè)務(wù)產(chǎn)生的所有費(fèi)用

3.多項(xiàng)選擇題用戶表示無(wú)故開(kāi)通低消業(yè)務(wù)，投訴時(shí)該如何處理（）

A.原則上需對(duì)用戶執(zhí)行挽留的動(dòng)作，盡最大努力爭(zhēng)取讓客戶繼續(xù)使用低消政策；用戶表示已不使用或少使用此號(hào)碼（除資費(fèi)問(wèn)題外），客服代表可為用戶取消
B.用戶表示未經(jīng)同意開(kāi)通，堅(jiān)決要求取消，客服代表可為用戶取消
C.投訴建檔目錄：廣東聯(lián)通工單目錄->服務(wù)質(zhì)量->對(duì)公司業(yè)務(wù)政策及規(guī)則抱怨->業(yè)務(wù)辦理規(guī)則
D.標(biāo)準(zhǔn)處理方案為：減免本月及次月的低消補(bǔ)扣金額；總體原則：減免T+3個(gè)月低消低消補(bǔ)扣金額，合計(jì)4個(gè)月

4.多項(xiàng)選擇題國(guó)際漫游無(wú)法使用，應(yīng)該按哪些步驟核查解釋（）

A.核查號(hào)碼是否開(kāi)通國(guó)際漫游權(quán)限、狀態(tài)是否正常
B.通過(guò)知識(shí)庫(kù)核查國(guó)際漫游通達(dá)的國(guó)家和合作運(yùn)營(yíng)商
C.確認(rèn)用戶是否登錄在合作運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)下，如否，引導(dǎo)用戶手動(dòng)方式選網(wǎng)再試
D.排除上述情況仍無(wú)法正常使用，則進(jìn)一步了解用戶的使用位置網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋情況，如屬信號(hào)弱影響使用效果，按信號(hào)弱口徑解釋

5.多項(xiàng)選擇題投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差（無(wú)信號(hào)/信號(hào)弱/通話質(zhì)量差），如何處理（）

A.先向用戶了解信號(hào)弱/無(wú)信號(hào)的地址，然后使用“移動(dòng)網(wǎng)客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)”查看網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋情況
B.確認(rèn)屬網(wǎng)絡(luò)覆蓋弱區(qū)域，婉轉(zhuǎn)向用戶解釋并致歉；如不接受解釋，啟用服務(wù)補(bǔ)救方案
C.直接建議用戶向上一級(jí)部門(mén)投訴
D.可承諾贈(zèng)送來(lái)電管家（開(kāi)免費(fèi)來(lái)電管家）