門童在接待乘車抵店的客人時(shí)，應(yīng)面帶笑容，右手為客人打開車門，躬身客人致意，并用左手擋住車門上沿，以免客人碰頭。

（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房內(nèi)有所需的辦公設(shè)備。

處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。

客人對(duì)飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

（）客人比較在乎房價(jià)，希望客房景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生。

保證類預(yù)訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

前廳部是客人對(duì)飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

總機(jī)服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機(jī)服務(wù)人員須給予恰的尊稱。

工牌應(yīng)佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。