在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的（）階段，消費(fèi)者對(duì)所體驗(yàn)到的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這在很大程度上決定了消費(fèi)者是否會(huì)繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。

在服務(wù)藍(lán)圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

（）會(huì)影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測(cè)服務(wù)的形成。

從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系來(lái)看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）

服務(wù)的（）使得消費(fèi)者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中。

服務(wù)產(chǎn)品的（）越高，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)感知風(fēng)險(xiǎn)就越大。

（）對(duì)于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對(duì)合格服務(wù)的期望會(huì)降低，同時(shí)容忍域會(huì)變寬。

服務(wù)組織在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，針對(duì)顧客的需求來(lái)設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的（）原則。

（）是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費(fèi)所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。

服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時(shí)，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特殊優(yōu)勢(shì)，而且不能讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易模仿，同時(shí)具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)所遵循的（）原則。