單項選擇題

大堂經(jīng)理要堅持（）的態(tài)度，客觀理性的看待客戶投訴，避免情緒沖動導(dǎo)致投訴升級。

A．公平公正
B．謙虛謹慎
C．效率優(yōu)先
D．主動認錯

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單項選擇題

網(wǎng)點投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀．言行舉止充分體現(xiàn)銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被（），從而營造良好的溝通氛圍。

A．認可
B．尊重、被重視
C．理解
D．關(guān)注

單項選擇題

投訴處理過程中，要適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括（）、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。

A．營銷技巧
B．語言技巧
C．聆聽的技巧
D．推卸責(zé)任技巧