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答案：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度地感受。它是顧客將其對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際感受的價(jià)值與期望的價(jià)值進(jìn)行比較的結(jié)果。

答案：是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。既包括組織外部的顧客，也包括組內(nèi)部的顧客。