芬蘭學(xué)者格朗魯斯的觀點(diǎn)不包括（）

加快現(xiàn)有的服務(wù)速度、增加花色、提高服務(wù)等級等，這種做法是（）

移動電話取代固定電話、電報，這屬于（）

更適用于中小企業(yè)的戰(zhàn)略是（）

按顧客抱怨的對象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）

在服務(wù)利潤鏈中各構(gòu)成要素相互之間的關(guān)系是（）

服務(wù)失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟(jì)損失和情緒變化，以火車晚點(diǎn)為例，乘客的經(jīng)濟(jì)損失包括（）

由于信息技術(shù)的發(fā)展，智慧酒店應(yīng)運(yùn)與而生，這屬于服務(wù)設(shè)計與開發(fā)動因中的哪一種（）

收益管理的應(yīng)用主要體現(xiàn)在（）

根據(jù)顧客參與程度的不同，豪華酒店屬于以下哪種服務(wù)場景（）