問答題李先生入住在飯店，那天早上８：００結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。１０：００時(shí)他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。這時(shí)，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批語了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò)，黃先生才滿意。小宋和小張及李先生退出房間。小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧？
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最新試題
在飯店服務(wù)中，由（）回答客人的一切服務(wù)性的詢問。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
飯店客房組織機(jī)構(gòu)中，樓層崗位下設(shè)的服務(wù)人員有服務(wù)員、清潔員和（）。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
飯店服務(wù)具有（）性。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
積極與客戶搞好關(guān)系，盡力推銷客房是（）的職責(zé)。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)向大堂經(jīng)理提供有關(guān)（）客人到達(dá)的信息。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
飯店組織機(jī)構(gòu)主要是根據(jù)飯店的（）特點(diǎn)設(shè)置的。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
飯店服務(wù)的特點(diǎn)是生產(chǎn)與消費(fèi)（）進(jìn)行。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
飯店之間用相互推薦的方法接受客人的預(yù)訂，這種方法是（）。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
房間類型的變更、人數(shù)的變更、逗留時(shí)間的變更和付款形式的變更都是預(yù)訂（）的變更。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
離店日期的變更主要是指離店日期（）。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題