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填空題客服代表在接聽電話時應隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why為什么、⑥（）。

1.填空題（）是服務人員在進行電話交流時所應當遵循的禮貌和儀態(tài)，是服務禮儀的重要組成部分，也是客服代表必須具備的基本能力。

2.填空題客戶經(jīng)理在服務過程中要站在（）的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。

3.填空題服務人員應對服務對象進行準確的（），并以此為依據(jù)，為對方提供與其所適應的那一類角色所需要的特色服務。

4.填空題服務人員在工作崗位上應確定自己的角色為（）角色，而不是性格角色和生活角色。

5.填空題服務禮儀是服務行業(yè)從業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、（）、系統(tǒng)化。