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單項(xiàng)選擇題10086熱線為（）服務(wù)制，排班應(yīng)注意按各時段話務(wù)量安排相應(yīng)人員。

A、12小時
B、16小時
C、24小時
D、8小時

1.填空題投訴內(nèi)容指標(biāo)體系由業(yè)務(wù)和產(chǎn)品歸屬、（）兩部分指標(biāo)構(gòu)成。

2.填空題客戶服務(wù)工作包含服務(wù)內(nèi)容（包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)方式）、服務(wù)系統(tǒng)與（）三項(xiàng)內(nèi)容。

3.單項(xiàng)選擇題服務(wù)禮儀有助于提高客服經(jīng)理的（）；有助于更好地對客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維企業(yè)形象；有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會效益。

A.個人素質(zhì)
B.個人形象
C.服務(wù)能力
D.業(yè)務(wù)能力

4.填空題與客戶對話過程中，語氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠懇，不要過于呆板生硬，應(yīng)使用禮貌用語，不能使用（），多用疑問句，少用否定句。

5.填空題（）的提問一般是用于在初步了解客戶需求的時候，為引導(dǎo)對方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些，充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。