包括顧客在購買時所付出的成本，如購買價格、獲取成本、交通、安裝、訂單處理、維修以及失靈或表現(xiàn)不佳的風(fēng)險等。
包括物質(zhì)因素、服務(wù)因素以及與產(chǎn)品使用相關(guān)的技術(shù)支持等質(zhì)量因素
是企業(yè)真正站在顧客的角度來看待產(chǎn)品和服務(wù)的價值，核心是顧客感知利得和感知利失。
