單項選擇題

卷煙商業(yè)企業(yè)的管理者在充分了解卷煙零售客戶的期望后，還必須確定這種期望是否（），能否轉化為可以實行的服務。

A、感知
B、理想
C、可行
D、可靠

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單項選擇題

（）不僅有利于改善企業(yè)和員工的表現(xiàn)，而且還有助于企業(yè)控制服務全過程。

A、設置服務目標
B、質量管理
C、任務標準化
D、向上溝通

單項選擇題

若一廂情愿地將自己設想好的服務強加于卷煙零售客戶，就會偏離了卷煙零售客戶這個服務的（）。

A、對象和核心
B、目標和核心
C、對象和目標
D、中心和目標