填空題

一項(xiàng)研究結(jié)果表明，（）的不滿意客戶不會向企業(yè)投訴，但是會將他的不滿告訴16~20個人。

答案： 96%

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（）是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。

答案：信賴度

（）是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境和服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。

答案：有形度