（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

由于服務生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經(jīng)被消費了。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）