（）會影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。

（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價值的各種活動。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

在購買服務(wù)的（）階段，消費者對所體驗到的服務(wù)進(jìn)行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。

在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

在購買服務(wù)的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務(wù)信息。

支持服務(wù)的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務(wù)與競爭者的服務(wù)相區(qū)分。

服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。

服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計時所遵循的（）原則。