客人在飯店希望獲得附加利益和服務(wù)的需求稱為（）。

飯店財務(wù)杠桿系數(shù)由其資金結(jié)構(gòu)決定，其計算為（）。

根據(jù)國際質(zhì)量標準系列的規(guī)定，下列要素中屬于服務(wù)設(shè)計過程運作要素的有（）。

加強飯店人力資源的管理，這是保證飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動順利進行的必要條件。這是因為（）。

飯店品牌作為一種特有的識別工具，除了具有排他性、效用性的特征外，還具有（）特征。

飯店設(shè)備改善維修的主要目的在于（）。

對員工行為的強化，必須以事實為依據(jù)，以制度為準繩，不被假象所迷惑，更不能以個人的好惡來評價一個員工的行為。這是員工行為強化的（）。

“金鑰匙”作為飯店的一項專業(yè)化服務(wù)，其基本特征是（）。

飯店邊際利潤應(yīng)為（）。

根據(jù)現(xiàn)行制度，飯店壞寐?lián)p失是指（）。