客人離店要求結(jié)賬時(shí)，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯，同時(shí)收回（）。

工牌應(yīng)佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。

總機(jī)服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機(jī)服務(wù)人員須給予恰的尊稱。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時(shí)間，為客人營造一個(gè)舒適的飯店環(huán)境。

提供復(fù)印服務(wù)時(shí)，如果需要放大或縮小，應(yīng)按比例調(diào)整好尺寸，請客人查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。

臨時(shí)類預(yù)訂一般房間保留至抵店當(dāng)日下午6點(diǎn)。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的部門是（）

超過退房時(shí)間，應(yīng)加收房費(fèi)，（）點(diǎn)以后結(jié)賬的，則可加收全天房費(fèi)。

保證類預(yù)訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。