預(yù)訂確認(rèn)書主要是為了對(duì)客人選擇本店表示感謝。

保證類預(yù)訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的部門是（）

臨時(shí)類預(yù)訂一般房間保留至抵店當(dāng)日下午6點(diǎn)。

客人離店要求結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號(hào)，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯(cuò)，同時(shí)收回（）。

工牌應(yīng)佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。

超過退房時(shí)間，應(yīng)加收房費(fèi)，（）點(diǎn)以后結(jié)賬的，則可加收全天房費(fèi)。