單項選擇題在前臺服務(wù)中，服務(wù)人員的儀態(tài)、微笑、語言及（）等直接影響服務(wù)質(zhì)量。

A、堅持原則
B、靈活多變
C、應(yīng)變能力
D、組織能力


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1.單項選擇題客人投訴時常常表現(xiàn)出求（）、求補償、求發(fā)泄的心態(tài)。

A、平衡
B、結(jié)果
C、尊重
D、利益

2.單項選擇題交叉培訓(xùn)使之變換（）的工作崗位，擴展業(yè)務(wù)知識和技能技巧的范圍。

A、培訓(xùn)組織
B、培訓(xùn)對象
C、培訓(xùn)者
D、訓(xùn)導(dǎo)員

3.單項選擇題美國知名大學(xué)對30萬名客人調(diào)查結(jié)果顯示，60%的客人將清潔衛(wèi)生需要列為（）

A、第一需求
B、第二需求
C、唯一需求
D、主要需求

4.單項選擇題直接交往可以理解為服務(wù)人員與客人運用語言、面部表情、（）等進行的溝通過程。

A、微笑
B、身體語言
C、姿態(tài)
D、服務(wù)

5.單項選擇題接待服務(wù)中的人際交往可分為三類，第一類是客我交往，二類是客人之間交往，三類是（）

A、領(lǐng)導(dǎo)
B、管理者與客人
C、員工
D、管理者與員工