多項選擇題服務(wù)流程設(shè)計主要步驟有（）

A.明確企業(yè)類型
B.細分服務(wù)流程
C.分析成本效益
D.制定服務(wù)設(shè)計方案并實施
E.管理客戶關(guān)系


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1.多項選擇題下列哪幾項屬于作用于人體的可觸行為（）

A.交通客運
B.免疫服務(wù)
C.外科手術(shù)
D.美容美發(fā)
E.娛樂

2.多項選擇題根據(jù)顧客本身及其資產(chǎn)進入服務(wù)流程的不同情況以及服務(wù)主要作用于顧客本身還是顧客的資產(chǎn)，可以將服務(wù)流程劃分為以下幾種（）

A.作用于人體的可觸行為
B.作用于人的精神的不可觸行為
C.作用于顧客有形資產(chǎn)的可觸行為
D.作用于顧客無形資產(chǎn)的不可觸行為
E.作用于資源的行為

3.多項選擇題服務(wù)流程是哪幾流合一的產(chǎn)物（）

A.物流
B.人流
C.信息流
D.資金流
E.物料流

4.單項選擇題快餐店中材料采購與存儲是指服務(wù)藍圖中哪類行為（）

A.定義行為
B.顧客行為
C.服務(wù)人員行為
D.支持行為

5.單項選擇題顧客-接觸度矩陣中提出三類服務(wù)流程方式，下列不屬于這三類的是（）

A.流水方式
B.隔離方式
C.滲透方式
D.反應(yīng)方式