單項(xiàng)選擇題解述是確?？蛻舴?wù)代表理解客戶訊息的有效途徑。當(dāng)客戶服務(wù)代表使用稱為內(nèi)容反應(yīng)的解述類型時(shí)，她（）

A.巧妙地向客戶指出自相矛盾的訊息
B.只概述訊息中令人情緒激動(dòng)的內(nèi)容
C.添加客戶原始訊息以外的相關(guān)信息
D.重復(fù)客戶的某些話


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1.單項(xiàng)選擇題識(shí)別你的時(shí)間管理方式的一種方法是，確定你在與管理時(shí)間相關(guān)的五個(gè)方面的某些個(gè)性特征傾向：●工作關(guān)心程度（非專注型或?qū)Ｗ⑿停耜P(guān)注類型（細(xì)節(jié)導(dǎo)向型或全局導(dǎo)向型）●組織方法（嚴(yán)謹(jǐn)組織型或松散組織型）●處理風(fēng)格（平行處理型或順序處理型）●行動(dòng)策略（惰性型或前攝型）就這些與時(shí)間管理有關(guān)的個(gè)性特征而言，正確的說法是（）

A.具有惰性型個(gè)性的人喜歡做好計(jì)劃并按照計(jì)劃執(zhí)行
B.具有細(xì)節(jié)導(dǎo)向型個(gè)性的人更喜歡思考情形的可能性而非當(dāng)前事實(shí)
C.具有嚴(yán)謹(jǐn)組織型個(gè)性的人更喜歡對(duì)如何完成任務(wù)靈活掌握
D.具有非專注型個(gè)性的人總是在其工作主題和其感興趣地是之間徘徊，并從開始一個(gè)新項(xiàng)目中汲取能量

4.單項(xiàng)選擇題妨礙公司提供卓越客戶服務(wù)有五個(gè)服務(wù)缺口。管理人員防止或克服客戶期望與管理認(rèn)知之間缺口的最有效途徑是（）

A.詢問客戶想要什么并聽取客戶的意見
B.為客戶服務(wù)代表設(shè)置定義明確的工作和業(yè)績(jī)說明
C.對(duì)客戶服務(wù)代表實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃以改善客戶服務(wù)
D.在公司廣告中承諾較少的服務(wù)