判斷題

給客人帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)對(duì)不起。

答案：正確

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不論客人是否在房，服務(wù)員每次進(jìn)房都要敲門(mén)。

答案：正確

問(wèn)答題

【案例分析題】李先生入住在飯店，那天早上８：００結(jié)賬離店，原來(lái)的房間已出租給了黃先生。１０：００時(shí)他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說(shuō)自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒(méi)有多想，就用樓層萬(wàn)能鑰匙為他開(kāi)了門(mén)。李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。這時(shí)，新入住的黃先生正好外出歸來(lái)，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室派小宋來(lái)解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽(tīng)了黃先生的投訴，一直到黃先生沒(méi)話講了，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批語(yǔ)了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò)，黃先生才滿(mǎn)意。小宋和小張及李先生退出房間。小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧？

答案：１、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴。
２、客人講話時(shí)，表現(xiàn)出足夠的耐心，不與客人爭(zhēng)辯。
３、處理投訴時(shí)，注意語(yǔ)言...