填空題

服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括（）五個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量。

答案：可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性（關(guān)懷性），有形性

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根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為（）三大類。

答案：理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)

服務(wù)營(yíng)銷組合新增的三個(gè)營(yíng)銷要素是（）。

答案：人員，過程，有形提示