在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

關系營銷是指為實現各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產出的關系，既要考慮現在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。