填空題

網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生重大失實(shí)信息傳播時，媒體記者訪問營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動熱情接待，第一時間報(bào)告營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)，由（）以統(tǒng)一口徑對外發(fā)布信息。

答案：系統(tǒng)內(nèi)上級相關(guān)部門

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聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生期間，各機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理前頭部門應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注（），及時與相關(guān)部門保持溝通，做好對外發(fā)布事件相關(guān)信息的工作，盡量減少輿論對銀行的負(fù)面報(bào)道。

答案：輿情信息

處理客戶投訴時，大堂經(jīng)理應(yīng)遵循抱怨及（）進(jìn)行處理。

答案：投訴處理服務(wù)流程