A.價值
B.標準
C.品質
D.效益

A.指提供服務的企業(yè)與客戶之間就服務的品質、水準、性能等方面所達成的雙方共同認可的協(xié)議或契約
B.描述了功能和技術之間的關系，并為服務提供了一個詳細的說明。說明書將服務級別需求轉化為提供服務所需的技術細節(jié)
C.幫助IT服務提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個IT服務提供者
D.定義服務管理流程和運營管理的流程參數(shù)
E.IT組織與內(nèi)部某個IT部門就某項IT服務所簽訂的協(xié)議

A.操作說明類：服務工程師需要填寫以記錄工作量、工作順序、工作目的的文檔
B.記錄類：服務工程師在工作時可以參閱的技術指導、操作手冊等文檔
C.報告類：服務工程師在一定記錄類文檔的基礎上做出趨勢分析、數(shù)量統(tǒng)計分析后報告給上級以及客戶的文檔
D.質量管理類：為符合服務級別要求，以及符合整體質量要求、合規(guī)要求而在工作中必須遵循的一些法規(guī)制度等的文檔
E.以上都不對

A.申告響應時間；遠程及現(xiàn)場處理響應時間；故障恢復時間；巡檢及評定；故障件替換服務要求；故障件送返修服務要求；軟件管理評分要求；技術培訓要求；技術人員綜合評價；綜合評比
B.申告響應時間；遠程及現(xiàn)場處理響應時間；故障恢復時間；巡檢及評定；故障件送返修服務要求；軟件管理評分要求；技術培訓要求；技術人員綜合評價；綜合評比
C.申告響應時間；遠程及現(xiàn)場處理響應時間；故障恢復時間；巡檢及評定；故障件替換服務要求；軟件管理評分要求；技術培訓要求；技術人員綜合評價；綜合評比
D.申告響應時間；遠程及現(xiàn)場處理響應時間；故障恢復時間；巡檢及評定；故障件替換服務要求；故障件送返修服務要求；軟件管理評分要求；技術人員綜合評價；綜合評比
E.申告響應時間；故障恢復時間；巡檢及評定；故障件替換服務要求；故障件送返修服務要求；軟件管理評分要求；技術培訓要求；技術人員綜合評價；綜合評比

A.1、2、4
B.1、2、3
C.2、3、4
D.1、2、3、4
E.1、3、4