判斷題

在承諾回復(fù)時(shí)限期內(nèi)，如果需進(jìn)一步了解情況，應(yīng)向用戶說明，并與用戶協(xié)商最終的答復(fù)的時(shí)間。

答案：正確

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在投訴過程中，就語言上來講，用戶通常會不由自主地提高音量、語意不清、說話速度加快，而且有時(shí)會反復(fù)重復(fù)不滿。這說明用戶處在精神極度低潮之中。

答案：錯誤

在投訴過程中，為了更好的把握用戶的真正意圖，一定要注意用戶反復(fù)重復(fù)的話、用戶的建議和反問、用戶的反應(yīng)等。

答案：正確