單項(xiàng)選擇題鑒于消費(fèi)者對銀行的評(píng)價(jià)經(jīng)常受朋友、家庭和其他各種意見左右，銀行應(yīng)該（）。

A.使用人員信息源和創(chuàng)造強(qiáng)有力的組織者形象
B.重視對一線員工的培訓(xùn)
C.激勵(lì)員工工作積極性
D.使用多個(gè)服務(wù)點(diǎn)


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1.單項(xiàng)選擇題鑒于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量控制難以實(shí)現(xiàn)，銀行應(yīng)該（）。

A.使用人員信息源
B.提供公眾易理解的有形暗示
C.重視對一線員工的選擇和培訓(xùn)
D.提供定制化服務(wù)

2.單項(xiàng)選擇題銀行的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)大的一部分來自于（）。

A.競爭對手
B.客戶
C.銀行自身
D.國家政策

4.單項(xiàng)選擇題在處理客戶投訴時(shí)，銀行從業(yè)人員最不應(yīng)該做的是（）。

A.耐心聆聽客戶的抱怨
B.保持平和心態(tài)
C.盡快查明原因
D.和客戶爭吵

5.單項(xiàng)選擇題搞好銀行服務(wù)的關(guān)鍵是（）。

A.把客戶的不滿和怨言化解在萌芽之中
B.注重細(xì)節(jié)
C.工作效率高
D.虛心接受客戶的批評(píng)