單項(xiàng)選擇題投訴處理過(guò)程中要分析問(wèn)題解決的復(fù)雜程度，（）并了解可能的解決方案。

A.判斷何時(shí)能解決問(wèn)題
B.如果問(wèn)題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)與同事進(jìn)行溝通
C.如果領(lǐng)導(dǎo)不在則通知客戶(hù)處理的時(shí)間
D.做好客戶(hù)的維護(hù)工作


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1.單項(xiàng)選擇題了解投訴問(wèn)題三步法：準(zhǔn)備好紙筆，專(zhuān)心聽(tīng)客戶(hù)講，并讓客戶(hù)知道你在專(zhuān)心地聽(tīng)，（）。

A.選擇一個(gè)與客戶(hù)平等的、舒適的位置
B.坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時(shí)記錄等等
C.可以在話(huà)語(yǔ)中表示對(duì)他的理解，不清楚的細(xì)節(jié)問(wèn)題回頭再說(shuō)
D.分析該客戶(hù)是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，稍后再解釋

2.單項(xiàng)選擇題安撫客戶(hù)情緒的方法：讓客戶(hù)坐下來(lái)，倒一杯茶水，讓客戶(hù)緩和一下情緒（）。

A.如果可能，將客戶(hù)的親屬及朋友約到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
B.如果可能，要說(shuō)出客戶(hù)的名字和尊稱(chēng)；如果不知道客戶(hù)的名字，要用其他的尊稱(chēng)代替
C.如果可能，將客戶(hù)的單位領(lǐng)導(dǎo)及父母請(qǐng)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
D.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行勸說(shuō)，以理服人

3.單項(xiàng)選擇題安撫客戶(hù)情緒的作用（）。

A.盡快讓客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
B.讓客戶(hù)感覺(jué)受到尊重和重視、平息客戶(hù)的怒火
C.不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)
D.客戶(hù)情緒穩(wěn)定后勸離

4.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)隔離兩步法是表示理解對(duì)方的心情，提醒對(duì)方要以解決問(wèn)題為目的（）。

A.表示雖未理解對(duì)方的心情，但告示對(duì)方一定會(huì)處理好的
B.表示理解對(duì)方的心情
C.將客戶(hù)帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個(gè)相對(duì)安靜和封閉的環(huán)境
D.將客戶(hù)帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，讓其冷靜后再來(lái)辦理業(yè)務(wù)

5.單項(xiàng)選擇題面對(duì)一個(gè)憤怒的客戶(hù)，盡量將客戶(hù)帶離（）以避免對(duì)他人產(chǎn)生影響。

A.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
B.營(yíng)業(yè)大廳
C.業(yè)務(wù)區(qū)域
D.金融機(jī)構(gòu)