單項選擇題分析投訴問題是為了了解客戶期望的解決方案，（）。

A.對問題是否認同
B.問題的客觀存在是否真實
C.問題是否能夠解決
D.如何讓客戶順利離開


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.單項選擇題投訴處理過程中要分析問題解決的復雜程度，（）并了解可能的解決方案。

A.判斷何時能解決問題
B.如果問題棘手，則需與領(lǐng)導與同事進行溝通
C.如果領(lǐng)導不在則通知客戶處理的時間
D.做好客戶的維護工作

2.單項選擇題了解投訴問題三步法：準備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽，（）。

A.選擇一個與客戶平等的、舒適的位置
B.坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時記錄等等
C.可以在話語中表示對他的理解，不清楚的細節(jié)問題回頭再說
D.分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，稍后再解釋

3.單項選擇題安撫客戶情緒的方法：讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒（）。

A.如果可能，將客戶的親屬及朋友約到營業(yè)網(wǎng)點
B.如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替
C.如果可能，將客戶的單位領(lǐng)導及父母請到營業(yè)網(wǎng)點
D.對客戶進行勸說，以理服人

4.單項選擇題安撫客戶情緒的作用（）。

A.盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點
B.讓客戶感覺受到尊重和重視、平息客戶的怒火
C.不要讓事態(tài)發(fā)展擴大，影響其他客戶辦理業(yè)務
D.客戶情緒穩(wěn)定后勸離

5.單項選擇題客戶隔離兩步法是表示理解對方的心情，提醒對方要以解決問題為目的（）。

A.表示雖未理解對方的心情，但告示對方一定會處理好的
B.表示理解對方的心情
C.將客戶帶離業(yè)務區(qū)域，帶到一個相對安靜和封閉的環(huán)境
D.將客戶帶離營業(yè)場所，讓其冷靜后再來辦理業(yè)務