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判斷題排隊(duì)系統(tǒng)是由從顧客到達(dá)、排隊(duì)等待、接受服務(wù)一直到最后離開的整個(gè)服務(wù)過程構(gòu)成的。

參考答案：正確

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1.判斷題顧客往往是依據(jù)心理等待時(shí)間來評價(jià)服務(wù)的，因此心理等待時(shí)間比實(shí)際等待時(shí)間更值得服務(wù)企業(yè)關(guān)注。

參考答案：正確

2.判斷題顧客排隊(duì)等待現(xiàn)象的形成，是由顧客需求的波動性和服務(wù)企業(yè)接待能力的相對固定性二者之間的不匹配引起的。

參考答案：正確

3.判斷題顧客投訴會給企業(yè)帶來很多問題，如增加成本、影響正常營業(yè)、影響企業(yè)形象等，因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該最大限度地抑制顧客投訴。

參考答案：錯誤

4.判斷題服務(wù)失誤給顧客造成的損失有時(shí)不僅是經(jīng)濟(jì)上的，還可能包括感情、臉面、時(shí)間和心理上的，因此，服務(wù)企業(yè)給予顧客服務(wù)補(bǔ)償時(shí)，除了經(jīng)濟(jì)上的以外，還應(yīng)該考慮感情、臉面和心理等方面的補(bǔ)償。

參考答案：正確

5.判斷題顧客與服務(wù)企業(yè)的很多重大沖突都是由于服務(wù)企業(yè)在開始階段沒解決好一些小問題而逐步升級造成的。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該盡可能地授權(quán)一線員工，在第一時(shí)間把問題解決好。

參考答案：正確

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