關(guān)于北歐學(xué)派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，以下正確的說法有（）

由于信息技術(shù)的發(fā)展，智慧酒店應(yīng)運與而生，這屬于服務(wù)設(shè)計與開發(fā)動因中的哪一種（）

移動電話取代固定電話、電報，這屬于（）

關(guān)于服務(wù)競爭要素，以下說法錯誤的是（）

下列幾種服務(wù)模式中，屬于服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸是（）

戰(zhàn)略服務(wù)觀由幾個環(huán)節(jié)構(gòu)成（）

如何采取相應(yīng)手段緩解顧客的排隊等待心理（）

服務(wù)失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟損失和情緒變化，以火車晚點為例，乘客的經(jīng)濟損失包括（）

所謂失去消費者的條件，就是一旦服務(wù)達(dá)不到規(guī)定的條件就可能引起消費者不滿甚至中斷服務(wù)消費過程的因素，這些因素不包括（）

服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素是（）