多項選擇題戴明（W.E.Deming）的持續(xù)改進的質(zhì)量管理理念被概括為14點計劃，其中包含（）。

A.持久地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)
B.建立現(xiàn)代的監(jiān)督方法
C.打破部門間的障礙
D.著重鼓勵重大的技術(shù)突破
E.建立強有力的教育和培訓方法


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2.多項選擇題下列哪些方法屬于服務質(zhì)量測量的方法？（）

A.標桿瞄準法
B.田口式模型
C.服務質(zhì)量調(diào)查法（servqual）
D.服務包中的質(zhì)量合成
E.步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）

3.多項選擇題下列哪些方法屬于服務質(zhì)量設計的方法？（）

A.服務包中的質(zhì)量合成
B.質(zhì)量機能展開（QFD）
C.森口體系
D.服務質(zhì)量差距模型
E.田口式模型

4.多項選擇題顧客在去一家服務企業(yè)之前，對該企業(yè)提供的服務的預期主要受到哪些因素的影響？（）

A.服務企業(yè)的口碑
B.顧客的個人需要
C.顧客過去的消費經(jīng)驗
D.服務企業(yè)的宣傳
E.可能發(fā)生的意外事故

5.多項選擇題按照澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五個服務質(zhì)量維度，下列哪些含義屬于響應性？（）

A.對顧客請求的專注、快捷和自發(fā)性
B.主動幫助顧客
C.急顧客之所急、想顧客之所想
D.準確執(zhí)行所承諾服務的能力
E.謙恭態(tài)度及贏得顧客信任的能力