多項(xiàng)選擇題我們?cè)谘芯颗抨?duì)系統(tǒng)時(shí)，顧客到達(dá)作為排隊(duì)系統(tǒng)的輸入，包含了如下一些具體內(nèi)容（）。

A.顧客群類型
B.顧客總量
C.顧客群規(guī)模
D.耐心程度
E.顧客到達(dá)時(shí)間的分布


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1.多項(xiàng)選擇題以餐館為例，為了改善顧客等待服務(wù)時(shí)的心理感受，下列哪些工作是比較好的做法？（）

A.顧客等待過(guò)程中分散其注意力
B.給予等待顧客關(guān)懷
C.提前開(kāi)始服務(wù)
D.及時(shí)告知顧客等待時(shí)間
E.吸引顧客在營(yíng)業(yè)高峰期到達(dá)

2.多項(xiàng)選擇題從顧客等待心理學(xué)的角度來(lái)看，下列哪些說(shuō)法是正確的？（）

A.有人關(guān)心的等候比無(wú)人關(guān)心的等候時(shí)間過(guò)得更快
B.顧客有一定投入的等候比沒(méi)有投入的等候，留下的可能性更小
C.有趣、愉快的等候比無(wú)聊的等候過(guò)得更快
D.獨(dú)自等候的時(shí)間要比集體等候的時(shí)間過(guò)得更快
E.服務(wù)價(jià)值越高，能夠忍受的等候時(shí)間越長(zhǎng)

3.多項(xiàng)選擇題在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該公平對(duì)待顧客。具體表現(xiàn)為兩種公平類型，分別是（）。

A.結(jié)果公平
B.方法公平
C.理論公平
D.過(guò)程公平
E.程度公平

4.多項(xiàng)選擇題正確的服務(wù)補(bǔ)救策略是（）。

A.爭(zhēng)取第一次就做對(duì)
B.故意犯下小的失誤
C.鼓勵(lì)投訴
D.快速補(bǔ)救
E.僅提供物質(zhì)補(bǔ)救

5.多項(xiàng)選擇題在下列哪些情況下，服務(wù)企業(yè)不宜做出服務(wù)承諾？（）

A.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量
B.承諾與公司形象不符
C.服務(wù)質(zhì)量無(wú)法控制
D.顧客在服務(wù)中感覺(jué)不到風(fēng)險(xiǎn)
E.承諾的成本遠(yuǎn)低于承諾帶來(lái)的利潤(rùn)