多項選擇題以店鋪服務企業(yè)為例，顧客可能會忠誠于不同的對象，包括（）。

A.服務產(chǎn)品
B.服務人員
C.服務品牌
D.銷售網(wǎng)點
E.后臺布局


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1.多項選擇題顧客對服務忠誠與對物品忠誠具有很大的區(qū)別。相比之下，服務企業(yè)更容易建立顧客忠誠，原因是（）。

A.服務性企業(yè)有更多的機會培育顧客的忠誠感。
B.顧客覺得購買服務比購買物品的風險更大，因此對企業(yè)忠誠的可能性就更大。
C.服務企業(yè)更容易與顧客建立密切的聯(lián)系。
D.在服務企業(yè)中，顧客可能會忠誠于不同的對象，如品牌、銷售網(wǎng)點、人員或產(chǎn)品。
E.顧客更喜歡與服務企業(yè)的管理人員打交道。

3.多項選擇題按照詹姆斯·L.赫斯科特（JamesL.Heskett）等人的觀點，顧客獲得的服務價值與下面哪些因素有關？（）

A.為顧客創(chuàng)造的效用
B.服務過程質(zhì)量
C.顧客的個人因素
D.服務的價格
E.獲得服務的成本

4.多項選擇題按照服務利潤鏈理論，下面哪些說法是正確的？（）

A.企業(yè)的利潤大小和增長速度取決于顧客的滿意度和忠誠度
B.顧客的滿意度和忠誠度取決于他們獲得的服務價值的大小
C.服務質(zhì)量和效率主要取決于員工的能力和他們對企業(yè)的忠誠度
D.企業(yè)的利潤主要取決于它占有的市場份額
E.員工的工作效率和工作質(zhì)量與員工的滿意度、忠誠度、工作質(zhì)量都有關，而且與內(nèi)部服務質(zhì)量也相關

5.多項選擇題服務利潤鏈中包含下面哪些概念？（）

A.服務價值
B.顧客忠誠
C.員工忠誠
D.市場占有率
E.社會責任