多項選擇題1994年，美國學(xué)者狄克（DickAlanS.）等人提出了一個顧客忠誠感分析框架，他按照態(tài)度和行為兩個指標(biāo)把顧客忠誠劃分為四種類型，包括：（）

A.忠誠者
B.不忠誠者
C.潛在忠誠者
D.壟斷忠誠者
E.虛假忠誠者


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你可能感興趣的試題

1.多項選擇題以店鋪服務(wù)企業(yè)為例，顧客可能會忠誠于不同的對象，包括（）。

A.服務(wù)產(chǎn)品
B.服務(wù)人員
C.服務(wù)品牌
D.銷售網(wǎng)點
E.后臺布局

2.多項選擇題顧客對服務(wù)忠誠與對物品忠誠具有很大的區(qū)別。相比之下，服務(wù)企業(yè)更容易建立顧客忠誠，原因是（）。

A.服務(wù)性企業(yè)有更多的機會培育顧客的忠誠感。
B.顧客覺得購買服務(wù)比購買物品的風(fēng)險更大，因此對企業(yè)忠誠的可能性就更大。
C.服務(wù)企業(yè)更容易與顧客建立密切的聯(lián)系。
D.在服務(wù)企業(yè)中，顧客可能會忠誠于不同的對象，如品牌、銷售網(wǎng)點、人員或產(chǎn)品。
E.顧客更喜歡與服務(wù)企業(yè)的管理人員打交道。

4.多項選擇題按照詹姆斯·L.赫斯科特（JamesL.Heskett）等人的觀點，顧客獲得的服務(wù)價值與下面哪些因素有關(guān)？（）

A.為顧客創(chuàng)造的效用
B.服務(wù)過程質(zhì)量
C.顧客的個人因素
D.服務(wù)的價格
E.獲得服務(wù)的成本

5.多項選擇題按照服務(wù)利潤鏈理論，下面哪些說法是正確的？（）

A.企業(yè)的利潤大小和增長速度取決于顧客的滿意度和忠誠度
B.顧客的滿意度和忠誠度取決于他們獲得的服務(wù)價值的大小
C.服務(wù)質(zhì)量和效率主要取決于員工的能力和他們對企業(yè)的忠誠度
D.企業(yè)的利潤主要取決于它占有的市場份額
E.員工的工作效率和工作質(zhì)量與員工的滿意度、忠誠度、工作質(zhì)量都有關(guān)，而且與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量也相關(guān)