問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】請(qǐng)用角色與劇本理論，簡(jiǎn)述服務(wù)中的三種主要角色及其劇本要求。

答案：顧客：觀眾兼演員。通過(guò)廣告、經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)手冊(cè)或流程圖（導(dǎo)購(gòu)圖）等進(jìn)行角色教育，培養(yǎng)顧客的角色意識(shí)和角色行為規(guī)范。
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問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】如何衡量顧客面對(duì)面接觸中的接觸程度？

答案：用顧客出現(xiàn)在服務(wù)活動(dòng)中的時(shí)間占服務(wù)總時(shí)間的百分比表示；
按照接觸的環(huán)節(jié)多少或接觸事件的多少來(lái)衡量。

問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】連鎖公司在起步階段和成熟階段分別應(yīng)該采取什么選址策略，為什么？

答案：起步階段：農(nóng)村包圍城市；
原因：資金實(shí)力弱；寬松環(huán)境適宜錘煉經(jīng)營(yíng)模式；
成熟階段：因地制宜，量體裁衣；<...