問答題

【簡答題】簡述服務(wù)個性化和標(biāo)準(zhǔn)化之間的關(guān)系。

答案：規(guī)范化是前提和基礎(chǔ)；
個性化是規(guī)范化的發(fā)展；
二者是相對的，可相互轉(zhuǎn)化。

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【簡答題】在哪些情況下容易引起不同顧客群之間的沖突？

答案：顧客彼此在身體上非?？拷?；
顧客彼此在語言上相互影響；
顧客從事大量的不同活動；
服務(wù)企業(yè)吸引異...

【簡答題】北京羅杰斯堅(jiān)持“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，卻拒絕衣冠不整的顧客，試分析其進(jìn)行顧客選擇的原因？

答案：目標(biāo)市場選擇；
保證服務(wù)系統(tǒng)輸入的穩(wěn)定性；
避免顧客之間沖突，提高顧客質(zhì)量感知/兼容性管理。