問答題

【簡答題】服務(wù)過程質(zhì)量的評價因素主要有哪些？

答案：過程質(zhì)量的評價因素主要包括：人際關(guān)系技巧、服務(wù)及時程度、應(yīng)答語言、對顧客關(guān)懷的程度、傾聽技巧、是否按時完成任務(wù)等。

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【簡答題】簡述服務(wù)個性化和標(biāo)準(zhǔn)化之間的關(guān)系。

答案：規(guī)范化是前提和基礎(chǔ)；
個性化是規(guī)范化的發(fā)展；
二者是相對的，可相互轉(zhuǎn)化。

【簡答題】在哪些情況下容易引起不同顧客群之間的沖突？

答案：顧客彼此在身體上非?？拷?；
顧客彼此在語言上相互影響；
顧客從事大量的不同活動；
服務(wù)企業(yè)吸引異...