A.換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
B.認真傾聽，保持冷靜；同情、理解，并安慰客戶
C.進行簡單的招待，比如泡茶等，緩解客戶情緒
D.將客戶引導到專用區(qū)域
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A.要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級
B.無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
C.客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒
D.換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
A.換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
B.客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒
C.無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。
D.要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級
A.主動原則
B.隔離原則
C.冷靜原則
D.中立原則
A.身體的接觸
B.相互間的距離和所占的空間
C.口頭語言
D.表情、姿態(tài)、手勢、眼神等
A.避免激怒對方對雙方無益的話少說為妙
B.不要立刻提出反對意見
C.不要采取咄咄逼人姿態(tài)。
D.不要過多陳述自己的理由
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