多項選擇題在客戶投訴中解釋澄清階段的處理規(guī)范包括（）

A.要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級
B.無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
C.客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒
D.換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清


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1.多項選擇題在客戶投訴中接受投訴階段的處理規(guī)范包括（）

A.換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
B.客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒
C.無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。
D.要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級

2.多項選擇題服務人員遇到客戶投訴時，應遵循的總體原則有：（）

A.主動原則
B.隔離原則
C.冷靜原則
D.中立原則

3.多項選擇題下面各項屬于非言語溝通的有（）

A.身體的接觸
B.相互間的距離和所占的空間
C.口頭語言
D.表情、姿態(tài)、手勢、眼神等

4.多項選擇題談判學會忍耐，同時要注意以下哪些細節(jié)（）

A.避免激怒對方對雙方無益的話少說為妙
B.不要立刻提出反對意見
C.不要采取咄咄逼人姿態(tài)。
D.不要過多陳述自己的理由

5.多項選擇題在談判中的妥協(xié)讓步的應采取技巧是（）。

A.不做無謂的讓步應體現(xiàn)出有利于己的宗旨
B.隨時可以讓步，用自己較大的讓步給對方帶來較大的滿足
C.可承諾同等幅度的讓步
D.每一次讓步的幅度不宜過大節(jié)奏也不能太快，應做到步步為營