多項(xiàng)選擇題決定客戶(hù)期望值的因素是（）。

A、相關(guān)的制度
B、過(guò)去的經(jīng)歷
C、口碑的傳遞
D、個(gè)人的需要


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1.多項(xiàng)選擇題處理客戶(hù)情感是座席員做好服務(wù)工作的首要前提，下述哪幾種做法能夠有效處理好客戶(hù)的情感（）。

A、表達(dá)服務(wù)意愿
B、提供解決方案
C、應(yīng)用同理心
D、表示承擔(dān)責(zé)任

2.多項(xiàng)選擇題《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》對(duì)與客戶(hù)會(huì)話的要求是（）。

A、展示水平
B、親切
C、誠(chéng)懇
D、謙虛

3.多項(xiàng)選擇題《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中，一般行為規(guī)范包括（）。

A、接待
B、會(huì)話
C、服務(wù)
D、舉止
E、溝通

4.多項(xiàng)選擇題《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中，外在行為規(guī)范包括（）。

A、著裝
B、儀容
C、交通工具
D、舉止

5.多項(xiàng)選擇題《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中，基礎(chǔ)行為規(guī)范包括（）。

A、技術(shù)
B、品質(zhì)
C、技能
D、紀(jì)律