話務(wù)員的負(fù)面情緒來源于組織外部和組織內(nèi)部、電話交流的特殊性、獨特的工作環(huán)境。

NGN是“下一代網(wǎng)絡(luò)”的英文縮寫。

IP并非是TCP/IP族中最核心的協(xié)議。

察覺自己情緒發(fā)生變化時，應(yīng)著手管理自己的情緒，調(diào)整自己，安慰、激勵自己。

我國的合同法體現(xiàn)了平等、公平自愿、誠實信用、合法、法律保護(hù)五大原則。

當(dāng)接到騷擾電話時常常怒不可遏，可對其進(jìn)行“反擊”后立即中斷電話。

作為話務(wù)員，最好的方法是“聽而不聞”，不要因此影響對大多數(shù)客戶的態(tài)度與激情。

PBX（電話程控交換機(jī)）是客戶服務(wù)中心整個系統(tǒng)提供語音服務(wù)的主要部分。

電路交換在實際的數(shù)據(jù)網(wǎng)中較多采用。

IP是由4個數(shù)字組成，每個數(shù)字可取值0-255，各數(shù)之間用一個點號“.”分開。