單項選擇題

電話呼叫人員為了獲取盡可能多的信息，可以采用（）的詢問，讓潛在的客戶充分地闡述自己的意見、發(fā)表自己的看法及陳述某些狀況。

A.開放式
B.混合式
C.封閉式

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單項選擇題

不管電話呼叫人員平時講話的語速如何，但當(dāng)與客戶交流時，就要使用標(biāo)準(zhǔn)（），既不能太快，也不能太慢。

A.語速
B.語調(diào)
C.吐字

單項選擇題

呼叫服務(wù)員運用傾聽抑怒法處理客戶投訴時，該方法的關(guān)鍵在于“一聽”“二點頭”“三處理”，關(guān)于此法，下列說法正確的是（）

A.“一聽”即對客戶投訴的充分理解
B.“二點頭”就是盡快找出解決的方法或給客戶明確有效的承諾
C.“三處理”就是認(rèn)真耐心地傾聽客戶的投訴，最終使客戶滿意
D.以上說法均不對