多項選擇題普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評價模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？（）

A.服務(wù)的可靠性
B.服務(wù)的安全性
C.服務(wù)的有形性
D.服務(wù)的效率性
E.服務(wù)的經(jīng)濟性


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1.多項選擇題企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（）

A.提高轉(zhuǎn)移成本
B.有形的回饋
C.搜集客戶信息
D.建立共同的價值觀
E.優(yōu)先禮遇

2.多項選擇題在實踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標有（）

A.購買份額
B.購買的意向
C.訪問的份額
D.購買的積極性
E.購買的經(jīng)常性、頻率和金額

3.多項選擇題影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（）

A.產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量
B.消費者的情緒
C.對公平的感知
D.消費觀念
E.消費者預(yù)期

4.多項選擇題培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益表現(xiàn)在（）

A.基本利潤
B.購買量增加帶來的利潤
C.運營成本節(jié)約
D.溢價收入
E.口碑效應(yīng)

5.多項選擇題客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有（）

A.客戶感知價值
B.客戶滿意
C.行業(yè)競爭度
D.轉(zhuǎn)移成本
E.感知質(zhì)量