單項選擇題

下列人員不屬于 VIP 范圍的是（）。

A.一般單位的領(lǐng)導(dǎo)
B.國際組織的高官
C.名人、明星等知名人士
D.有特殊使命的人士

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單項選擇題

飯店內(nèi)部溝通，直轄市的環(huán)節(jié)不包括（）。

A.信息接受
B.資料錄入
C.檢查督導(dǎo)
D.信息反饋

【案例分析題】一天晚上10 點左右，有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號房間，并說是何先生的朋友，話務(wù)員小文立即在客戶資料中查到了何某在 806 房間，便熱情的告訴了王先生。一小時后，總臺不斷接到投訴 806 房間里面太吵，影響到隔壁房間，使他們無法入睡。又過了半小時，一位住客怒氣沖沖地到總臺辦理退房手續(xù)，還大肆辱罵酒店及員工，AM 感到事態(tài)嚴重，禮貌地迎上去，并迅速控制客人情緒，經(jīng)過交談了解到，原來這是806 房間的何先生，因業(yè)務(wù)關(guān)系，為了避開某些客戶的糾纏，入住時已明確要求酒店為其行蹤保密，可沒想到還是讓客房找到他的房間，結(jié)果弄地他不得安寧。AM 了解情況后，當既向客人賠禮道歉，并做出房費打折的適當補償。在向客人保證以后再不會有同樣的事情發(fā)生之后，客人的怒氣才漸漸平息。如何處理來訪者對住店客人的查詢工作？

答案：可以向來訪者報客人的房號不報姓氏、報姓氏不報房號。若來訪者實在要見賓客，先讓來訪者稍等，再打客房內(nèi)線到賓客房間詢問要不要...