單項選擇題客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知不包括（）

A.產(chǎn)品的品質(zhì)和功效
B.客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感
C.客戶對產(chǎn)品的期望
D.產(chǎn)品的效用


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1.單項選擇題在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn) （）

A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴
B.重復(fù)購買
C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴
D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

2.單項選擇題客戶的忠誠類型不包括（）

A.信賴忠誠
B.壟斷忠誠
C.潛在忠誠
D.歷史忠誠

3.單項選擇題在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。

A.客戶的期望和感知
B.客戶的抱怨和忠誠
C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格
D.產(chǎn)品的性能和價格

4.單項選擇題在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是（）

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布
B.企業(yè)利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％
C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80
D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

5.單項選擇題客戶的利益忠誠來源不包括（）

A.價格刺激
B.促銷政策
C.產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠
D.方便