運(yùn)營型CRM 系統(tǒng)、分析型CRM 系統(tǒng)和協(xié)作型CRM 系統(tǒng)是相互獨(dú)立、互不相關(guān)的。（）

（）是指客戶在尋找產(chǎn)品或服務(wù)時所碰到的觸點(diǎn)，包括各種線上線下傳播渠道、廣告、公關(guān)活動等，即告知客戶“如何找到你”。

客戶體驗

關(guān)于CRM 系統(tǒng)的部署方式，（）是指在線租用服務(wù)商提供的CRM 系統(tǒng)，不需要購買服務(wù)器和升級維護(hù)。

個性化服務(wù)是指企業(yè)在服務(wù)過程中對服務(wù)提供者的儀表、語言、態(tài)度和行為等設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而讓客戶體驗到規(guī)范的服務(wù)。（）

在常見的客戶接觸途徑中，（）是指利用電話、信函、電子郵件、微博、微信、客戶端等形式解決其他接觸途徑不便解決的問題。

簡述客戶分級管理的意義。

客戶數(shù)據(jù)庫必須具有動態(tài)性，客戶的現(xiàn)實情況是不斷變化的，客戶信息也應(yīng)當(dāng)不斷調(diào)整和更新。（）

在服務(wù)過程中，客戶與服務(wù)人員的接觸增加了客戶體驗的可變性，（）既是服務(wù)管理的關(guān)鍵，又是服務(wù)管理的難點(diǎn)所在。

客戶在品牌接觸的過程中，從了解品牌定位、形成品牌偏好、激發(fā)品牌聯(lián)想，到最終樹立品牌忠誠，需要經(jīng)歷一個動態(tài)的、較為長期的過程，特定的品牌體驗在這一過程中逐漸清晰化。（）