情感溝通

客戶數(shù)據(jù)庫必須具有動(dòng)態(tài)性，客戶的現(xiàn)實(shí)情況是不斷變化的，客戶信息也應(yīng)當(dāng)不斷調(diào)整和更新。（）

服務(wù)接近法

企業(yè)要根據(jù)客戶接觸計(jì)劃，對具體接觸行為進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，以充分的準(zhǔn)備工作確保成功接觸客戶并達(dá)成目標(biāo)。（）

（）是指客戶在消費(fèi)時(shí)對消費(fèi)對象產(chǎn)生的審美需要和追求，是一種持久性的、普遍存在的心理需求。

（）不屬于客戶溝通策略。

（）是指客戶在尋找產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所碰到的觸點(diǎn)，包括各種線上線下傳播渠道、廣告、公關(guān)活動(dòng)等，即告知客戶“如何找到你”。

客戶抱怨

客戶在品牌接觸的過程中，從了解品牌定位、形成品牌偏好、激發(fā)品牌聯(lián)想，到最終樹立品牌忠誠，需要經(jīng)歷一個(gè)動(dòng)態(tài)的、較為長期的過程，特定的品牌體驗(yàn)在這一過程中逐漸清晰化。（）

在服務(wù)過程中，客戶與服務(wù)人員的接觸增加了客戶體驗(yàn)的可變性，（）既是服務(wù)管理的關(guān)鍵，又是服務(wù)管理的難點(diǎn)所在。