填空題對產品質量的感知包括對（）和對（）的感知。

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3.多項選擇題對企事業(yè)而言，呼叫中心作用體現在（）。

A.提高服務質量，讓顧客滿意；
B.降低成本，通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉；
C.宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響；
D.可以從客戶服務中心收集到大量信息和數據的分析，為企業(yè)在發(fā)展和決策提供依據；

4.多項選擇題一個有效的CRM解決方案應具備（）因素。

A.暢通有效的客戶交流渠道
B.對已獲得信息的分析處理能力
C.對Internet的全面支持
D.CRM不與后臺的ERP集成

5.多項選擇題一個典型的呼叫中心由（）部分組成。

A.IN
B.ACD
C.CTI
D.IVR